email marketing powered by FreshMail

Gdynia w dialogu z seniorami

Gdynia w dialogu z seniorami

Gdynia w dialogu z seniorami

Dobre praktyki

Autor: Katarzyna Stec, Zastępca Dyrektora Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Gdyni

Aby zaplanować i wdrożyć działania realnie odpowiadające na potrzeby i oczekiwania mieszkańców, gdyński samorząd stworzył warunki do udziału seniorów i ich rodzin w decydowaniu o sprawach ważnych dla lokalnej społeczności. Seniorzy włączeni zostali do współtworzenia przestrzeni miejskiej czy wypracowania rozwiązań z zakresu aktywizacji i wsparcia. Większość inicjatyw jest realizowana w szerokim ponadsektorowym partnerstwie, pod wspólnym hasłem „Gdyński dialog z seniorami”. Samorząd wspiera również organizacyjne, finansowo i lokalowo oddolne inicjatywy, które wzmacniają udział starszych mieszkańców w życiu miasta. Od ponad 10 lat działa również w Gdyni Rada ds. Seniorów, która konsultuje miejskie inicjatywy na rzecz osób starszych.

Przestawione poniżej inicjatywy są przykładem działań w obszarze zwiększania społecznej partycypacji osób starszych w Gdyni, będących wyrazem starań gdyńskiego samorządu, aby miasto było postrzegane przez wszystkich mieszkańców jako środowisko im przyjazne. Miasto przyjazne seniorom akceptuje różnorodność, promuje integrację i udział seniorów we wszystkich dziedzinach życia społecznego, działa zgodnie z zasadą poszanowania ich woli i decyzji, elastycznie reagując na zmieniające się z wiekiem potrzeby i preferencje.

Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych, czyli jak projektować rozwiązania?

Animatorem procesu wspólnego budowania usług opiekuńczych nowej jakości był Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej w Gdyni. W pracach zespołu eksperckiego nad modelem procesu i planowaniem działań uczestniczyli reprezentanci kadry ośrodka i środowiska pozarządowego oraz niezależny ekspert ds. rozwoju lokalnego. Czasowo angażowani byli również inni specjaliści z obszaru wsparcia społecznego. Odstąpiono od koncepcji badania i oceniania jakości usług, obecnie świadczonych na rzecz szerokiego dialogu o tym, co oznacza dla interesariuszy dobra jakość usług opiekuńczych. Opracowano więc model partycypatywnego ustalania kryteriów jakości usług, a następnie – na jego podstawie – przeprowadzono proces wymiany opinii i informacji oraz dokonywania uzgodnień między interesariuszami na temat oczekiwań i pożądanych cech usług opiekuńczych.

Model ustalania kryteriów jakości usług

Wypracowany model obrazuje cykl zaplanowanych ramowo analiz zespołowych i interakcji społecznych, zorientowanych na osiągnięcie spójnej wizji dobrej usługi społecznej. Proces obejmuje klika etapów, angażujących różnych interesariuszy: odbiorców wsparcia oraz ich rodziny, opiekunów oraz wspierających ich wolontariuszy, pracowników socjalnych i osoby koordynujące opiekunów, kadrę kierowniczą odpowiadającą za funkcjonowania całego systemu, monitorowanie go i aktualizowanie. Na początkowym etapie rozpowszechniono informacje o planowanych działaniach we wszystkich głównych grupach interesariuszy celem przygotowania do fazy spotkań. Następnie zorganizowano spotkania interesariuszy na tych samych poziomach funkcyjnych, prowadzące do powstania czterech katalogów kryteriów jakości usług właściwych dla: odbiorców usług (seniorzy i rodziny); bezpośrednich wykonawców usług (opiekunowie i wolontariusze); koordynatorów (pracownicy socjalni i koordynatorzy opieki); decydentów (podmiotu zlecającego wykonanie usług i podmiotów wykonujących je). W kolejnym etapie zorganizowano spotkania ponad poziomami funkcyjnymi i dokonano uzgodnień, które doprowadziły do powstania dwóch uspójnionych katalogów kryteriów uwzględniających zintegrowane potrzeby interesariuszy: katalogu wypracowanego przez reprezentantów poziomu odbiorcy i wykonania oraz reprezentantów poziomu koordynacji i decyzyjnego. Na ostatnim etapie nastąpiło spotkanie przedstawicieli wszystkich poziomów wdrażania usługi, uzgodnienia i wypracowanie zarysu jednolitego katalogu kryteriów jakości usług.

Jak przebiegały przygotowania do realizacji procesu?

Biorąc pod uwagę skalę procesu oraz rozbieżności interesów niektórych grup interesariuszy, dużą wagę przy jego planowaniu przywiązywano do zapewnienia możliwości i warunków do swobodnego i bezpiecznego wypowiedzenia się wszystkim zainteresowanym. Ustalono również, w jaki sposób podczas spotkań należy formułować pytania, by możliwe było uzyskanie satysfakcjonujących i wartościowych odpowiedzi. Miały to być pytania bez użycia pojęć specjalistycznych, dające możliwość szerokiej interpretacji i uniwersalne w odniesieniu do różnych grup interesariuszy, takie jak: Co dla Pani/Pana jest cenne/ważne w usługach opiekuńczych? Co dla Pani/Pana jest ważne w kontakcie z drugą osobą podczas wykonywania usługi opiekuńczej? Co dla Pani/Pana oznacza dobra usługa opiekuńcza? Zwrócono również uwagę na aspekty etyczne i prawne planowanych działań, np. kwestie ochrony danych osobowych, bezpieczeństwa osobistego odbiorców usług wizytowanych przez osoby przeprowadzające wywiady, bezpieczeństwa wyrażania opinii w relacjach odbiorca usług – opiekun oraz pracownik – pracodawca.

W przygotowanie procesu zaangażowano społeczność lokalną: aktywnych seniorów przeszkolono do przeprowadzenia indywidualnych wywiadów z odbiorcami usług oraz włączono w techniczną organizację spotkań grupowych, zainicjowano również stworzenie w ramach inicjatywy międzypokoleniowej plakatu informacyjnego wizualizującego motto „Gdyńskiego dialogu”.

Organizacja procesu

„Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych” został przeprowadzony w okresie od września 2010 do lutego 2011 roku pod hasłem: „Chcemy widzieć! Chcemy słyszeć! Chcemy wspólnie decydować!”. Na różnych etapach tego procesu włączono prawie tysiąc osób – interesariuszy usług opiekuńczych. Odbiorcy usług oraz członkowie ich rodzin do udziału w dialogu zostali zaproszeni pisemnie przez Prezydenta Miasta Gdyni (dystrybucję pism, udzielanie ewentualnych wyjaśnień i zwrotne przekazanie informacji powierzono opiekunom). O wyrażenie opinii poproszono również byłych odbiorców usług i dziś aktywnych seniorów – jako przyszłych potencjalnych beneficjentów. Spotkania odbywały się w pomieszczeniach zlokalizowanych w sąsiedztwie, dostępnych dla osób z niepełnosprawnościami. Seniorom o ograniczonej mobilności zapewniono dowóz i opiekę. Z osobami, które z różnych względów nie mogły uczestniczyć w tych spotkaniach, zorganizowano wywiady indywidualne w ich mieszkaniach. Przeprowadzali je seniorzy – wolontariusze, zrekrutowani spośród uczestników zajęć Centrum Aktywności Seniora i słuchaczy Gdyńskiego Uniwersytetu Trzeciego Wieku. W organizację procesu zaangażowano szerokie grono aktorów społecznych – kooperantów, zarówno publicznych, jak i niepublicznych.

fot. Gdynia - konsultacje społeczne

fot. Gdynia – konsultacje społeczne

Rezultaty procesu

Materialnym rezultatem przeprowadzonego procesu jest Karta jakości usług opiekuńczych – dokument prezentujący uspójnione przez interesariuszy kryteria jakości tychże usług. Na podstawie Karty oraz materiałów roboczych z procesu, we współpracy i w konsultacji z wykonawcami świadczeń, został opracowany „Gdyński standard usług opiekuńczych świadczonych w miejscu zamieszkania”. Wprowadzono go zarządzeniem Prezydenta Miasta Gdyni (w maju 2011 roku) i stanowi on obecnie lokalny kanon, zgodnie z którym są organizowane i świadczone usługi opiekuńcze w gminie. W odpowiedzi na wyrażone podczas procesu oczekiwania odbiorców do usług opiekuńczych wdrożono teleopiekę, rozbudowano również ofertę wsparcia dla rodzin zajmujących się osobami niesamodzielnymi.

Bezcenny walor „Gdyńskiego dialogu o jakości usług opiekuńczych” to także zaczątek nowego wymiaru relacji między interesariuszami tego rodzaju świadczeń – zarówno w kontekście instytucjonalnym, jak i personalnym, w szczególności wewnątrzpokoleniowym (wolontariat seniorów aktywnych na rzecz seniorów niesamodzielnych).

Wartym podkreślenia jest również fakt, że opracowany i przetestowany model może być w prosty sposób adaptowany do innych kluczowych rodzajów usług społecznych (w roku 2013 z powodzeniem przystosowano go do usług rehabilitacji zawodowej i społecznej w warsztatach terapii zajęciowej w Gdyni). Jego wykorzystanie umożliwia partycypacyjne budowanie nowej jakości usług społecznych: odpowiadających na potrzeby i oczekiwania interesariuszy, a jednocześnie dostosowanych do lokalnych możliwości i opartych na efektywnym wykorzystaniu zasobów lokalnej infrastruktury społecznej oraz zasobów finansowych.

Spacery badawcze z seniorami

Spacer badawczy jest interaktywną terenową metodą zbierania opinii mieszkańców – użytkowników przestrzeni publicznej – na temat jej dostępności, użyteczności oraz dostosowania do potrzeb i oczekiwań respondentów. Umożliwia przeprowadzenie krytycznego i zarazem konstruktywnego audytu przestrzeni przez osoby, które korzystają z niej na co dzień.

fot. Gdynia - spacer badawczy

fot. Gdynia – spacer badawczy

Gdyńskie spacery badawcze seniorów z młodymi wolontariuszami zostały zainicjowane w 2012 roku. Mają na celu ocenę oczami seniorów przestrzeni publicznej, w tym m.in.: oznaczeń informacyjnych (widoczność, czytelność), wysokości krawężników, nawierzchni ciągów pieszych i umiejscowienia ścieżek rowerowych w kontekście poczucia bezpieczeństwa pieszych, tuneli (zejścia, dostępność windy, nachylenie podjazdów dla wózków), przejścia dla pieszych (długość sygnału zielonego, sygnalizacja dźwiękowa), przystanków komunikacji miejskiej i kolejowej (dostępność, wiaty, umiejscowienie i czytelność rozkładów jazdy), oświetlenia przestrzeni, skwerów i ich infrastruktury, dostępu do toalet publicznych. Dają również możliwość zweryfikowania, w jakim stopniu wprowadzane w przestrzeni miasta rozwiązania wpisują się w oczekiwania i potrzeby seniorów oraz na ile zbieżne są priorytety w ich realizacji – z punktu widzenia samorządu i respondentów.

Scenariusze spacerów badawczych

Ocenie seniorów poddano znane i uczęszczane trasy w centrum miasta. Wybrano odcinki, których pokonanie przez osoby starsze w normalnych warunkach jest możliwe w czasie 40-50 min., przy swobodnej rozmowie oraz spokojnym i komfortowym tempie chodu.

Na każdy spacer i każdą trasę został przygotowany szczegółowy scenariusz i kwestionariusz, zawierający katalog pytań otwartych, odnoszących się do poszczególnych punktów i elementów przestrzeni. Zaplanowano próbne spacery, aby osoby, które je będą prowadzić, mogły przetestować trasę oraz scenariusz. Odbyły się one w różnych porach dnia oraz roku, po to by można było zbadać, jak przestrzeń jest postrzegana w odmiennych warunkach oświetleniowych i pogodowych.

Realizacja spacerów i ich rezultaty

W spacerach po 13 trasach wzięło udział łącznie ponad 70 seniorów i kilkunastu wolontariuszy, w tym młodzież zaangażowana w działania Programu Aktywności Lokalnej, realizowanego przez Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej. Uwagi i opinie seniorów były notowane na bieżąco, sporządzano również dokumentację fotograficzną elementów przestrzeni wymagających zmian oraz tych, które mogą stanowić przykład do upowszechnienia. Po każdej edycji spaceru zbierano wnioski, które następnie w odpowiedniej formie nanoszono na interaktywną mapę „Naprawmy To”. Powstały również zbiorcze raporty zawierające katalog ważnych dla seniorów przedsięwzięć oraz rekomendacje, które będą wykorzystywane przez instytucje miejskie w projektowaniu i zagospodarowaniu przestrzeni miasta w taki sposób, by zachowując Standardy Dostępności, przestrzeń ta była bezpieczna i przyjazna dla wszystkich użytkowników o zróżnicowanych ograniczeniach w mobilności i percepcji.

Srebrny panel obywatelski

Panel obywatelski jest połączeniem metody badawczej i konsultacyjnej. Jest to więc metoda partycypacyjna, umożliwiająca uzyskiwanie w powtarzalny sposób przez okres kilku lat ocen i opinii dużej grupy mieszkańców danego terytorium lub użytkowników określonych usług publicznych. Gdyński samorząd postanowił ją wykorzystać celem pozyskania informacji od mieszkańców w wieku powyżej 55. roku życia na temat usług miejskich oraz przestrzeni publicznej całego miasta i poszczególnych dzielnic. Pierwsza edycja srebrnego panelu obywatelskiego – inicjująca wieloletni proces – odbyła się w roku 2013. Badanie będzie powtarzane regularnie średnio raz na rok i w każdej kolejnej edycji będą uczestniczyć – w dużej mierze – te same osoby. Umożliwi to rejestrowane zmiany ich opinii, w szczególności w związku z wdrażanymi przez samorząd zmianami w obszarach podlegających ocenie panelistów.

fot. Gdynia - chmura skojarzeń srebrnego panelu

fot. Gdynia – chmura skojarzeń srebrnego panelu

Przygotowanie badania

Istotnym etapem był dobór próby do badania. Połowa z zakładanej 500-osobowej grupy respondentów w wieku 55+ była dobierana losowo, druga połowa – w sposób celowy. Próba losowa była warstwowana proporcjonalnie ze względu na płeć, wiek i miejsce zamieszkania (do losowania jako operatu użyto bazy PESEL), zaś w doborze celowym struktura podpróby odzwierciedlała dodatkowo również stopień niesamodzielności – respondenci byli wyłaniani spośród osób korzystających ze wsparcia systemu pomocy społecznej lub różnych organizacji pozarządowych.

Konstruując kwestionariusz, zadbano, by narzędzie badawcze było jak najbardziej przyjazne dla respondentów, w szczególności by nie okazało się zbyt długie (30 pytań merytorycznych różnego typu oraz 4 pytania metryczkowe), aby zawierało jasne sformułowania i było wyposażone w karty odpowiedzi ułatwiające komunikację. Ujęto w nim szeroki zakres pytań dotyczących ogólnej oceny okolicy, w której zamieszkują respondenci (przede wszystkim organizacji przestrzeni i komunikacji miejskiej), oraz propozycji odnoszących się do poprawy przyjazności miasta wobec tej grupy mieszkańców. W ankietach znalazły się również pytania o znajomość oferty miejskiej dla seniorów, w tym m.in. działań aktywizujących i opiekuńczych.

Realizacja panelu obywatelskiego

Zaproszenie do udziału w badaniu zostało skierowane do respondentów z próby losowej w formie indywidualnych listów, podpisanych przez prezydenta miasta. W trosce o rozwianie ewentualnych wątpliwości seniorów i zapewnienie im bezpieczeństwa w związku z udziałem w badaniu w liście wskazano przybliżoną datę realizacji badania oraz numer telefonu w urzędzie miasta, pod którym respondenci mogli potwierdzić tożsamość ankietera i w razie konieczności zmienić termin jego wizyty. Wywiady przeprowadzali pracownicy Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej, doświadczeni w realizacji badań z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności, oraz przedstawiciele gdyńskich organizacji pozarządowych, działających na rzecz osób starszych i osób z niepełnosprawnościami (łącznie 26 ankieterów). W badaniu uczestniczyło 456 osób. W przypadku jeśli ankietowani byli z różnych względów niezdolni do samodzielnego udzielania odpowiedzi, w ich imieniu głos zabierał pełnomocnik, np. opiekun lub członek rodziny. Zaledwie 8% respondentów uczestniczących w tej edycji panelu odmówiło udziału w kolejnych edycjach (najbliższa planowana jest na przełomie roku 2014 i 2015).

Rezultaty panelu

Najważniejszym rezultatem jest pozyskanie obrazu gdyńskiego seniora. Składają się nań informacje o: zakorzenieniu w Gdyni, aktywności zawodowej, wykształceniu, subiektywnej ocenie sytuacji materialnej, wieku, sytuacji mieszkaniowej, sytuacji zdrowotnej, ograniczeniach związanych ze zdrowiem i zależności od wsparcia/pomocy innych osób, a także o sposobach spędzania czasu i aktywnościach. Zdobyto również informacje o postrzeganiu przez seniorów przestrzeni miejskiej: najbliższej okolicy i swojej dzielnicy na tle pozostałych oraz o sposobach jej wykorzystywania. Warto dodać, że panel umożliwił uzyskanie informacji na temat specyficznych potrzeb różnych podgrup seniorów, np. osób z określonymi niepełnosprawnościami czy sędziwych mieszkańców poszczególnych dzielnic miasta.

Istotne dla samorządu są także wyniki dotyczące dostępności informacji o ważnych wydarzeniach i ofercie miejskiej dla seniorów, poziomie znajomości tej oferty oraz o rozpoznawalności organizacji pozarządowych działających na rzecz osób starszych w Gdyni.

Wyniki panelu dostarczają wielu cennych uwag i rekomendacji, które będą wykorzystane przez poszczególne jednostki samorządowe przy projektowaniu usług i przestrzeni miejskiej w taki sposób, by było to zgodne z potrzebami i oczekiwaniami seniorów wyrażonymi podczas badania.

Dialog o ofercie aktywizacyjnej i ofercie wspierająco-opiekuńczej miasta

publikacjaDialog o ofercie miasta, realizowany metodą zogniskowanego wywiadu grupowego, stanowi uzupełnienie i rozszerzenie rezultatów srebrnego panelu obywatelskiego. Spotkania fokusowe zainicjowano wiosną 2014 roku. Uczestnicy byli zapraszani indywidualnie – do zaproszenia został dołączony list prezydenta miasta. Odbyło się łącznie 11 grup fokusowych, w tym 9 dotyczących oferty aktywizacyjnej dla seniorów oraz polityki informacyjnej miasta i 2 dotyczące oferty usług wspierająco-opiekuńczych. Każda sesja, trwająca od 2 do 3 godz., była poprzedzona przygotowaniem scenariusza, według którego animator spotkania moderował dyskusję. Wypowiedzi nagrywano celem ułatwienia sporządzenia raportu.

W spotkaniach fokusowych dotyczących oferty aktywizacyjnej miasta, realizowanej przez Centrum Aktywności Seniora, Gdyński Uniwersytet Trzeciego Wieku i gdyńskie kluby seniora, respondentami byli mieszkańcy Gdyni w wieku powyżej 55. roku życia: zarówno jej beneficjenci, jak i niekorzystający (łącznie 51 osób). Omawiano kwestie związane z codzienną aktywnością respondentów, oceniano aktualną ofertę, wspólnie zastanawiano się nad kierunkami jej rozwoju, a następnie sformułowano rekomendacje w zakresie tematyki i ilości zajęć oraz miejsc, w których oferta powinna być udostępniona.

Respondentami badania na temat oferty wspierająco-opiekuńczej miasta byli opiekunowie niesamodzielnych osób starszych, korzystających z usług opiekuńczych świadczonych w miejscu zamieszkania, a także z pobytu w dziennych ośrodkach wsparcia. Przedmiotem dyskusji była ocena oferty oraz zdiagnozowanie potrzeb opiekunów. Sformułowano rekomendacje dotyczące jej wzbogacenia, zwiększenia dostępności informacji o ofercie miejskiej, a także zapewnienia możliwości wymiany wiedzy i doświadczeń między opiekunami.

Materiał powstał na podstawie dokumentacji i opracowań Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Gdyni, Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego Gdynia – Innowacje Społeczne oraz Pracowni Badań i Innowacji Społecznych „Stocznia”.

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTER!

Jeżeli chcesz wiedzieć, co dzieje się w polityce senioralnej w Polsce - zapisz się na newsletter i otrzymuj nowe numery pisma na maila.

Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych w celach wysyłki nowych numerów magazynu Polityka Senioralna.

email marketing powered by FreshMail